一，不会说话的高助理
高林是公司总裁办的助理，刚入职半个月，工资高福利好，上班也自由，可是前天却被降职了，去行政人事那里整理资料。原因就是一次对话。
那天，总裁在办公室接待一位贵客，商谈公司的一笔大额订单。商谈到中途，因为合同中有些细节需要修改，总裁便叫高林进了办公室。
总裁和那位贵客都很高兴，两个人之间几乎没有距离一样亲密。高林走进办公室后，那位客人拿着一张手写的纸张，首先开口对高林说：“麻烦帮我打印两份。”
高林没有直接回话，缓缓接过那张纸，目光寻向总裁。总裁说：“去吧，打印两份。”高林嗯了一声出去了。
两天后，高林接到通知，让他转岗去行政办负责整理资料，工资比总裁助理低一半。高林不开心，就直接找总裁问为什么。
总裁告诉他，那天他在客户面前的表现太差了，这样的能力根本不适合作总裁助理。其一，客人让你做事，你没有回应一句话；其二，我让你去打印文稿，你只嗯了一声，这种敷衍的回应是我无法忍受的。最重要的是，你的表现让客人心生不满，幸亏我那位客人关系好，要不然这笔交易可能就被你毁了。
一个不恰当的回应，高林亲手把自己的大好前途毁了。这让我想起了去年网上的一个旧闻：某公司员工，因在公司群里回复上司一个表情图，就被辞退了。
二，回应的重要性
管理大量德鲁克说，一切管理问题都是沟通问题。一个完整的沟通包括传达信息、接收信息、回应信息、传达者接收反馈信息，在这个环节里，一旦回应这个节点缺失或者不当，就会影响整个沟通环节。所以，错误的回应必然会导致错误的结果，低质量的回应导致低质量的结果，没有回应，就是沟而不通最终没有结果。
在职场上，我们的回应基本都是以说话为主，不恰当的回应通常会造成给我们带来哪些影响？
01不懂回应导致错失机会
小胡是在他们团队里英文水平还是相当不错的，他的直属上司也对他印象很好。某天团队开完会，上司微笑看着小胡说，谁英语水平好，自荐一下，我下周出国出差带着他。小胡说”我水平还差不多“，可这是，另一位英语水平也不错的小冲却高调发话了，“我英语绝对没问题。”上司看了下小胡又把目光转向小冲，“好吧，下周你跟我一起出国。”
谁都知道，能跟着上司出国出差，后期晋升就是第一选择。可是，上司一开始是想让小胡去的，但是为了避免团队之间不和睦，就在公开场所问了一下，谁知道小胡的回应让上司无法选择他。
02不懂回应导致不被重用
小陈是团队领导的助手，一次大领导下团队讲话，结束时，交代给小陈上司一个任务。小陈上司当场就把任务分解并安排给了团队成员，并一个一个口头交代。当时，小陈在听到上司的安排后，就回复了一句“嗯嗯嗯知道了。”事后，大领导对小陈上司说，“你的领导能力似乎有问题呀，这个小伙伴好像是不服你。”其实，小陈一直就是这样的回应风格，这种回应也让小陈上司有点不满，所以，大的业务通常都不会让小陈去做。
三，回应的技巧
回应是如此重要，可它并没有被企业当做是员工的在职学习内容进行重点培训。因为，大多数人，甚至大多数企业都认为，话说是很简单的事。
其实，回应一点都不简单。
李文勇老师所著的《回话的艺术》，是我近年来看过的关于沟通回应这个环节，最通俗易懂最全面的一本书。
书中对回应的各种方法技巧和案例描述得恰如其分，鉴于职场上的实用场景，我把技巧环节总结为四个步骤：分析准备技巧表达。
1，分析
当我们接收到信息时，我们的第一反应就应该是分析信息。就像我们要安全地过河之前，必须得清楚河水的深度和水流的湍急度，以此来衡量我们自身的能力以及作出过河方案。
面对同事传达给我们的信息，我们同样也是要第一时间分析信息。
01听话外音，了解动机
有时候，我们在跟上司沟通时，上司并不会直接给出我们任务，而是用“你懂的”来暗示；有时候，上司会通过你回答问题从侧面了解你，进而确定你是不是合适的晋升人选。
比如，面试时HR问你：你的前东家内部工作氛围怎么样？
此时，HR的真正目的并不是想知道你的前东家是什么情况，而是想通过你的回答了解你的为人。
HR们深谙：心中有佛，所见皆是佛，心中有魔，所见皆是魔。一旦你对前东家来一通负面评价，你与这份工作基本无缘了。
02依对方的性格选择回话方式
给你传达信息的人是什么性格？这是你需要思考的。如果对方是急性子的人，你就要在回应时先说结果后说过程，语速也要适当加快，如果你做不到简单快捷，你在他眼里就是个低效的人；如果对方是不温不火的性格，那你可以语速平和地回应，如果你语速太快，会超出对方的反应范围，给对方带来不适感。
03要考虑对方的知识水平
举个例子，如果有小孩子问你，削了皮的苹果为什么放久了会变黃？你怎么回答？如果你给他讲一通什么氧气什么氧化之类的，他肯定不懂。因为他的知识水平还没有到达可以理解专业术语的地步。
同样，在工作中，如果你是搞技术的，在你向甲方采购代表讲解时，就不能讲一堆技术方面的专业术语，你需要通过对比、比喻之类的修辞手法，把专业的知识通俗化。
04尊重对方的身份
工作中，我们的同事有，上司、平级同事、下属，跟不同身份的同事沟通，还是要有一定的不同的。
给上司回话，要体现出毕恭毕敬的态度；给平级同事回应，可以自然表达，甚至开开玩笑；给下属回应，要照顾他们的情绪，让他们能体会到被重视的感觉。
05注意场合和环境
说话注意场合，这是家长和老师从小都在教我们的。长大后进入职场，这话同样重要。
跟不同的人在不同场合，要使用不同的表达方式。即使跟相同的人，在不同的场合，也应该注意表达方式。
比如，平时跟平级同事之间可以说说笑笑，但是如果有上司在场或者同事的朋友在场，就不能那么随意了，你的回应要照顾到同事的面子。
2，准备
做完了分析，我们就进入了准备环节。这个准备，就是在心里组织语言，通俗的说，叫打腹稿。
01结果和过程，先说什么，后说什么
比如，你们公司的一批货在发空运时在机场被扣押了，后来通过你的百般周旋，总算顺利地发出了。
在你的上司问你这件事办得怎么样了时，你会怎么表述？
自然是先说结果，后说曲折的过程。如果你先说曲折的过程，恐怕你的上司还没等到你说结果，就立马正襟危坐然后迫不及待地追问“后来怎么样了？”
这时你再把结果说出来，虽会让上司松一口气，但你也肯定会收到他一个白眼。在上司眼里，你不但是个不会表达的人，还是个不靠谱的人。
02直奔主题还是委婉表达
在电视上，我们常常看到，医生从急救室走出来，外面的病人家属迫不及待地上前问情况。如果情况不妙，医生通常会委婉地表达；如果是好消息，医生则会开门见山地表述实情。
应用到职场上，我们也同样可以借鉴医生的这种表达方式：按照事情结果的好坏来区分回应。好的结果直接表达，不好的结果就委婉一点，以照顾对方的心理状况。
03好消息和坏消息，先说哪个
美国《社会和社会心理学通报》上，曾公布了加州大学研究者的一项调查结果，该结果说：一般来说，听的那方更喜欢先听坏消息，而说的一方更喜欢先说好消息。如果改变好消息与坏消息的公布顺序，就会改变人们对消息的感觉。作为回应这个动作的主角，我们通常喜欢先说好消息，因为，一是人类天生就喜欢分享，二是坏消息会给他人带来不适，而我们不想承担给人带来不适的心理压力，所以就会把坏消息压后再说。但是，听的一方是喜欢先听坏消息的，因为我们人类还有一个天性，就是喜欢惊喜。要知道，人类都是喜欢先吃“苦”的，现吃“甜”的，以甜断了苦的余味。
04条理先捋清楚
举个例子，你的上司口头交代让你去买几样东西，什么东西？口头表达是这样的：扫把、洗洁精、卫生纸、大头笔、锁头、拖把、钉书针、簸箕、洁厕灵、A4纸、百洁布，此时你听得有点懵，就在你准备转身去买东西时，上司又交代了“对了，别忘了再买三只水性笔”。请问，你真的记住上司给你说的这些东西了吗？如果是我，我就有点懵。
如果一开始，上司就把要买的东西按类别分好，再有条理地传达给你，你会很轻松地记住。因为这些东西就那么类：清洁工具：扫把、拖把、簸箕、百洁布、卫生纸；清洁液体：洗洁精、洁厕灵；文具用品：大头笔、钉书针、A4纸、三只水性笔。
同理，我们在向传达信息的同事作出回应时，也应该分门别类有条理地，把内容在心里整理一下，然后再表达出来。
3，用技巧
要想高效沟通，回应出来的话一定要言之有物，让对方一听就懂。下面几个技巧可以助你顺畅地表达。
01列数字
不论是作PPT还是口头汇报，数字都是极具说服力的。
你的上司问你：这次来的这批货似乎尺寸有点大吧？
你回答：差不多，应该不影响使用。
你觉得你的上司会放心吗？
如果你直接告诉他，这批货的长宽高分别是多少，公司设备可以适应的尺寸范围是多少，你的上司会不会觉得把事情交给你做更放心呢？
02用对比
对比是最能表述结果的。
当你向上司汇报这个月的营收跟上个月有多大差别时，你会怎么说？你觉得说“这个月比上个月营收多了好多“，跟说”这个月的营收比上个月增加了30%“，这两个说法哪个更能让上司放心？
03打比方做比喻
鉴于回应的对象不同，对方所熟知的知识领域可能也不同，这时，我们要表述比较专业的术语时，就要考虑使用打比方和比喻的方式，让复杂专业抽象的东西，通俗易懂显现化。如甲方不懂程序代码的代表问”你们的这套智能程序跟其他家比有什么不同“时，你就可以拿普通大众都熟知的某个交互流程跟对方讲解，而不要讲解一堆关于程序交互的专业术语。
04记得收尾
任何沟通都会有结束的，当我们处于回应方时，我们在回复完毕的时候，一定要记得检验一个对方是否真正弄明白了自己讲的东西。但是，不能简单粗暴地问”你听明白了吗“，而要问”我讲得是否清楚？“
4，脱口表达
当一切都已经在心里琢磨好了之后，一个完整的回应流程就进入最后一个环节了：表达。
表达就是把你在心里分析、准备的语言，通过合适的技巧，用语言描述出来。描述的时候，我们要记得以下5点。
01表情
社交形象礼仪专家们说：如果你出门忘记了化妆，那就一定要记得微笑，因为微笑是最好的化妆品。在跟别人进行语言沟通时，面带微笑也是你素质和修养的体现；你的表情，同时也代表着你的态度。而你的修养和态度直接影响着对方的情绪变化。
02语速
跟不同性格的人说话，要用不同的语速。性子急的人，面对性子急的人，你要加快语速；面对慢性子的人，你最好放慢语速，因为快速的说话会给这类人带来不适感。
不同性质的事件也要用不同的语速。急事就用快语速，如果表述急事你还是一副慢悠悠的样子，那你的上司就会认为你是个没有责任心的人；普通的事，就可以放慢语束，如果你还是急切切地表述，上司就会认为你是个不会分轻重的人。
03语调
语调，就是我们说话时的调性起伏，语调里包括着我们的情绪变化，或者代表着我们看待所表述事情的心理变化。通过语调，我们可以把我们对所描述的事情的态度传达给收听者。
如果描述一件不好的事，那你的语调就应该是严肃甚至是沉重的；如果描述一件好事，那你的语调就应该是轻快的；如果一件事经历了一系列的起伏变化，那你也可以在条件允许的情况下，把自己经历这件事的喜怒哀乐都表述出来。
04音量
在工作中，发生争议是常有的事，如果这个时候需要沟通，那么音量就是个很重要的因素。我们都知道，有理不在高声。如果你的理论是合理的，你需要用科学的理论解释它，而不是用更大的音量压制对方。音量大并不代表权威和权势，只代表你的修养不够高。
05语气软硬
有时候，我们在回应某些话时，需要表达否定、不认同的意思，这个时候，我们要表达的话就是硬话。但是，如果我们用生硬的语气表达出来的话，很可能就会得罪对方，进而影响我们的晋升和人际关系。这个时候，就需要”硬话软说“。
比如，你的上司明明知道你最近身体不好，但还是想让你加班做点事。这时，你就需要果断拒绝，但又不能直接说”那肯定不行的！我不要命了！“，而应该是”不行啊，我这个样子工作效率真不高，更何况，病情恶化了就不知道是什么后果了。“硬话，通过软和的方式表达出来，既能明确拒绝，又不得罪上司。
四，总结
职场上的问题，基本上都是沟通的问题，只要我们掌握了回应的技巧，就可以畅游职场，轻松应对各种人际关系。